Se você interagir com clientes em sua linha de trabalho, é essencial que você os faça sentir que se preocupa com suas preocupações. Mostrar empatia - isto é, colocar-se no lugar da outra pessoa - costuma ser tão importante para a satisfação do cliente quanto a solução real que você pode fornecer para o problema dele. Ao ler suas dicas, usar uma linguagem de personalização e assumir a responsabilidade pelo problema, você pode se tornar mais empático em suas interações com os clientes.
Passos
Parte 1 de 4: Ouvindo Atentamente desde o Início
Etapa 1. Sorria genuinamente no início e durante a interação
Um sorriso honesto e amigável projeta empatia e pode ajudar a desarmar até mesmo um cliente chateado. No entanto, um sorriso falso e forçado pode ter o efeito oposto. Portanto, se você não está naturalmente com um humor sorridente, pratique a visualização de coisas felizes antes de interagir com um cliente.
Sorrir funciona mesmo se você não estiver cara a cara com o cliente. O tom e a inflexão de sua voz mudam quando você está sorrindo, e um cliente pode perceber essa diferença pelo telefone
Etapa 2. Ouça atentamente as dicas sobre o que eles dizem e como o dizem
Se um cliente começar a reclamar imediatamente, é seguro presumir que ele está zangado e que você terá de projetar uma influência calmante. No entanto, mesmo que afirmem calmamente que estão tendo um problema, não presuma que não estão irritados ou perturbados e buscando sua empatia. Desde o início da conversa, preste muita atenção ao que eles dizem e como o dizem.
- Se, por exemplo, eles estiverem usando muito "eu" linguagem - como "Eu tentei fazer isso e aquilo, mas …" ou "Simplesmente não estou satisfeito com …" - provavelmente estão procurando por você para validar a realidade do problema e sua infelicidade por causa dele.
- Se, no entanto, eles estiverem usando uma linguagem mais “você”, como “Seu produto nunca funcionou direito” ou “Eu sinto que você não se importa com …”, eles podem querer que você assuma a responsabilidade pelo problema sendo os dois apologético e focado na solução.
Passo 3. Acene com a cabeça ou dê outra evidência de que você está ouvindo com atenção
Se você estiver cara a cara com o cliente, faça contato visual regular e acene com a cabeça ocasionalmente enquanto ele fala. Essas são dicas de que você está focado no que eles estão dizendo.
- Acenar com a cabeça quando eles enfatizam seu problema, frustração ou confusão: "Realmente me incomoda que o manual de instruções seja tão inútil."
- Se você estiver ao telefone, dê um “mm-hmm” baixo ou aceno verbal semelhante que indique que você está ouvindo, sem interrompê-los.
Etapa 4. Resista ao impulso de interrompê-los
Mesmo que você sinta que pode entrar em ação e resolver o problema imediatamente, é melhor permitir que eles expliquem totalmente a situação. Caso contrário, parece que você realmente não se importa com o que eles têm a dizer ou está apenas com pressa para se livrar deles.
Espere até que eles tenham terminado de falar claramente para responder, ou até que façam uma pergunta que exija uma resposta. Perguntas mais retóricas, por exemplo, "Você sabe o que quero dizer?" enquanto eles estão no meio de sua explicação, deve receber um aceno de cabeça ou apenas um rápido "mm-hmm"
Etapa 5. Observe sua linguagem corporal, se possível
Se, por exemplo, um cliente se aproxima de você com os braços cruzados e as sobrancelhas em forma de V, há uma boa chance de que ele esteja bastante irritado. Se ficarem olhando para baixo e tiverem um sorriso forçado, por outro lado, podem ficar constrangidos por precisar da sua ajuda. Estude as dicas da linguagem corporal para que possa antecipar as interações com o cliente antes mesmo de começar.
- Lembre-se de que a linguagem corporal não é infalível, portanto, esteja disposto a mudar suas suposições (e sua abordagem empática) com base em outras evidências.
- Embora você não possa ler a linguagem corporal pelo telefone, pode procurar outras pistas emocionais - se, por exemplo, ouvir crianças fazendo barulho ao fundo, você pode presumir que o pai com quem está lidando está atormentado e frustrado.
Parte 2 de 4: Validando suas preocupações
Etapa 1. Use as frases “Eu” e “Você” ao falar com eles
Esse tipo de linguagem de personalização define a interação como uma entre dois indivíduos, em vez de entre um cliente genérico e um representante intercambiável da empresa.
- A diferença de uma palavra entre "Como podemos ajudá-lo hoje?" e “Como posso ajudá-lo hoje?” é importante. No primeiro caso, você despersonaliza a interação, tornando-a entre uma pessoa e uma empresa. No segundo caso, você dá um passo à frente como indivíduo.
- Usar “Eu” e “Você” também ajuda a manter a conversa ativa e presente. Por exemplo, em vez de dizer "Aqui estão algumas soluções possíveis", diga "Posso ajudá-lo de algumas maneiras diferentes".
Etapa 2. Mantenha sua linguagem casual, mas respeitosa
Falar muito formalmente - por exemplo, “Lamento que sua experiência tenha sido inferior” em vez de “Lamento que você tenha tido uma experiência ruim” - pode fazer você parecer muito robótico e desconectado. Em vez disso, use frases comuns (“obrigado” em vez de “obrigado”), contrações (“não” em vez de “não”) e outras informalidades.
- Falar muito casualmente, entretanto, pode soar como desrespeitoso. Por exemplo, geralmente é melhor ficar longe de "Ei, cara" em vez de "Olá, senhor".
- Também é útil eliminar o uso excessivo de expressões como “curtir” e “uh”.
Etapa 3. Comece sua resposta com uma afirmação positiva
Deixe claro que você não está aborrecido ou frustrado por ter que lidar com eles. Agradecer a eles normalmente é a melhor maneira de começar positivamente, antes de passar para um rápido pedido de desculpas por sua inconveniência e, em seguida, mergulhar na solução do problema.
Por exemplo: “Muito obrigado por chamar minha atenção para isso” ou “Em primeiro lugar, gostaria de agradecer por compartilhar suas preocupações comigo”. Observe que você deve dizer “eu” ou “meu”, não um “nós” ou “nosso” corporativo, para personalizar as coisas
Etapa 4. Peça desculpas pela inconveniência, independentemente da natureza da reclamação
Não importa se o problema é deles (não ler as instruções, perder um prazo, etc.). Também não importa se você não teve absolutamente nada a ver com o problema deles. Dê um pedido de desculpas pessoal a eles no início da conversa.
- Tente algo como: “Peço desculpas pelo tempo e pelos problemas que esse problema custou a você. Por favor, me diga mais para que eu possa ajudar.”
- Ou tente: “Lamento que você esteja insatisfeito com o produto. Espero poder mudar isso hoje.”
Etapa 5. Tranquilize-os de que você se sentiria da mesma forma se estivesse no lugar deles
Este é o cerne da empatia - imagine-se na situação deles, com um produto que não está funcionando como você esperava ou um serviço que parece abaixo do padrão para você. Mesmo que a solução seja simples ou o problema seja principalmente obra deles, valide os sentimentos deles colocando-se do lado deles na equação.
- Por exemplo, diga: “Se eu estivesse no seu lugar, me sentiria da mesma maneira.”
- Dependendo das circunstâncias, também é bom dizer que você entende por que eles se sentiram como eles, sem realmente dizer que você se sentiria da mesma maneira: “Posso ver por que você se sente assim” ou “Posso apreciar como você se sente.”
Passo 6. Recapitule o que eles dizem para deixar claro que você está ouvindo
Depois que eles descreverem seu problema ou preocupação para você, reserve um momento para resumir em suas próprias palavras e pergunte se você entendeu direito. Isso prova que você tem prestado atenção e também dá a eles a chance de esclarecer o que disseram ou de adicionar informações úteis.
- Diga algo como: “Então, o que você está me dizendo é …” ou “Apenas para ter certeza de que entendi direito, você está dizendo …”.
- Em seguida, pergunte se eles precisam esclarecer alguma coisa: “Eu entendi certo?” ou “Descrevi seu problema corretamente?”
Parte 3 de 4: Assumindo a responsabilidade pela resolução do problema
Etapa 1. Não passe a bola
Poucas coisas irritam mais os clientes do que ouvir frases como "Desculpe, esse não é o meu departamento" ou "Você precisa entrar em contato …" Você é o contato deles e precisa assumir a responsabilidade de resolver o problema deles. Se você precisar encaminhá-los para outro departamento ou perguntar a um supervisor, conduza-os pelo processo em vez de deixá-los esperando.
Você pode, por exemplo, ajudá-los de todas as maneiras que puder e, ao mesmo tempo, colocá-los em contato com a pessoa certa: “Preciso chamar meu supervisor para resolver seu problema principal. Enquanto esperamos por eles, vamos ver o que posso fazer para ajudar com suas outras preocupações.”
Etapa 2. Diga a eles o que você está fazendo agora para ajudá-los
Mesmo que você não consiga corrigir o problema imediatamente, deixe claro que não vai adiar o início. Use verbos ativos no presente para que eles saibam que você está no caso.
- Por exemplo: “Estou pesquisando seus registros agora e ver se podemos resolver isso enquanto conversamos”.
- Se demorar para ajudá-los, tente algo como: “Estou enviando uma mensagem para o departamento de garantia enquanto conversamos e entrarei em contato com você assim que eles me responderem”.
Etapa 3. Dê-lhes um prazo definido, mas razoável
Não prometa resultados imediatos se isso não for possível, nem diga apenas “isso vai demorar um pouco” sem oferecer uma estimativa de tempo clara. Se demorar 5 minutos para resolver o problema, informe-os. Se demorar 2 horas ou 3-4 dias, diga-lhes isso.
- Se você simplesmente não sabe quanto tempo vai demorar, seja honesto com eles e, ao mesmo tempo, assegure-os de que não vai esquecê-los: "Lamento, mas não posso dizer exatamente quanto tempo isso vai demorar, mas me ligue de volta neste número em 3 dias, se você não tiver ouvido falar de mim antes disso.”
- Sempre que possível, forneça maneiras para que eles obtenham atualizações de progresso, de preferência de você pessoalmente.
Passo 4. Continue perguntando se há mais coisas que você pode fazer para ajudá-los
Nunca termine uma interação com um cliente até que tenha dado a ele todas as oportunidades de expressar suas preocupações ou descrever seus problemas com seu produto ou serviço. Não faça com que eles sintam que você está com pressa para chegar ao próximo cliente ou que deseja apenas fazer o mínimo para atendê-los. Deixe-os saber que você está no caso até que tenha feito tudo o que puder para deixá-los satisfeitos.
- Por exemplo: “Você tem mais perguntas ou há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo?” Ou: “Abordei todos os seus problemas com o produto?”
- Claro, se eles lhe derem uma indicação clara de que você fez tudo o que podia para ajudá-los, acredite na palavra deles e não os importune.
Etapa 5. Encerre todas as interações agradecendo ao cliente
Se eles agradecerem por ajudá-los, diga algo como: “Não, obrigado por nos avisar e por sua paciência enquanto eu procurava uma solução”. Se eles estiverem deixando a interação frustrados, apesar de seus melhores esforços, certifique-se de agradecê-los enquanto se desculpa pela última vez: “Lamento não poder fazer mais para resolver o seu problema, mas quero agradecer-lhe por levantar as suas preocupações.”
Este deve ser um sincero agradecimento, porque eles estão fazendo algo que merece o seu apreço. A maioria dos clientes frustrados não entra em contato com o atendimento ao cliente ou faz uma reclamação - eles apenas optam por se tornar o cliente de outra pessoa
Parte 4 de 4: Aprimorando suas habilidades de empatia
Etapa 1. Pratique técnicas de atenção plena
Mindfulness envolve envolver seus sentidos para se tornarem mais conscientes e focados no momento presente e em seu entorno. Construir suas habilidades conscientes o ajudará a ler melhor e responder aos clientes com empatia. A atenção plena também facilita a visualização de si mesmo na posição da outra pessoa, o que é a essência da empatia.
As técnicas de atenção plena podem envolver práticas como meditação ou respiração profunda, mas dar um passeio na floresta ou sentar-se calmamente na praia também pode ajudá-lo a se concentrar melhor em seu entorno
Etapa 2. Passe algum tempo com diferentes tipos de pessoas
Os clientes podem vir de todas as esferas da vida, com origens culturais, realidades econômicas, experiências de vida muito diferentes e assim por diante. Expandir seus horizontes quando se trata de conhecer novas pessoas e vivenciar diferentes culturas pode tornar mais fácil para você ter empatia por pessoas que são diferentes de você. Também ajuda a evitar que você fique preso a uma abordagem de empatia do tipo "tamanho único", na qual você assume que o que funciona para um cliente funcionará para todos os clientes.
- Se você tiver a chance de viajar, tente visitar novos lugares e conhecer diferentes culturas. Mesmo dentro de sua própria comunidade, explore diferentes bairros para ter uma ideia melhor de sua base de clientes local.
- O voluntariado costuma ser uma ótima maneira de interagir com pessoas de diferentes origens.
Etapa 3. Faça uma aula de atuação
Isso não é para que você possa se tornar melhor em fingir um sorriso genuíno e fingir que está entusiasmado com os clientes. Em vez disso, pense em agir como a epítome de se colocar no lugar de outra pessoa. Ao interpretar personagens diferentes, pense de onde eles vêm e por que veem o mundo dessa maneira.
Isso pode tornar mais fácil para você se imaginar como o cliente e entender de onde ele está vindo, e talvez antecipar melhor a interação geral
Pontas
- Algumas pessoas são mais naturalmente empáticas do que outras, mas é uma habilidade que qualquer um pode aprimorar. E, como outras habilidades, prática e dedicação são as chaves para o aprimoramento.
- Alguns empregadores oferecem programas de treinamento de empatia ou roteiros empáticos para você aproveitar ao interagir com os clientes. Não ignore essas oportunidades de melhorar suas habilidades.
