Lidar com pessoas que estão com raiva de você pode ser difícil. A raiva pode irromper em quase todas as situações: com um amigo, um estranho, em casa ou no trânsito. Confrontos raivosos também podem ocorrer no trabalho, com colegas de trabalho, supervisores ou clientes. Isso é especialmente provável se o seu trabalho envolver contato direto com o público, como fornecer serviços ou lidar com dinheiro. A experiência pode ser comum, mas ainda assim é desagradável e confusa. Você não pode controlar como a outra pessoa reage, mas existem algumas estratégias que você pode usar para se manter seguro e controlar o seu lado da interação.
Passos
Método 1 de 5: protegendo sua segurança
Etapa 1. Afaste-se de uma situação que pareça perigosa
Você nem sempre tem a opção de abandonar imediatamente uma situação de raiva, como um cliente gritando com você enquanto você está trabalhando. No entanto, se você sentir que está em perigo, abandone a situação ou tente manter a maior distância possível entre você e a ameaça.
- Se você estiver lidando com uma pessoa zangada em sua casa ou local de trabalho, vá a um local seguro, de preferência público. Evite locais sem saída, como banheiros. Evite locais que contenham itens que possam ser usados como armas, como cozinhas.
- Se você estiver lidando com um cliente irritado com seu trabalho, tente manter uma distância física entre você e o cliente. Fique atrás do balcão ou fora do alcance do braço.
Etapa 2. Peça ajuda
Você tem o direito de permanecer seguro. Dependendo do tipo e da gravidade da ameaça, você pode ligar para um amigo e pedir ajuda. Se você sentir que está em perigo iminente, ligue para o 911 ou para os serviços de emergência.
No trabalho, chame uma pessoa de autoridade, como um gerente ou segurança
Etapa 3. Faça uma pausa
“Se a situação for tensa, mas não ativamente perigosa, peça um tempo. Use uma declaração “I”, como “Preciso de 15 minutos para esfriar antes de falarmos”. Durante esse período, faça algo calmante para controlar suas próprias emoções e dar tempo à outra pessoa para se acalmar. Reúna-se em um local e hora especificados para discutir o assunto.
- Sempre use afirmações “eu” ao pedir um tempo, mesmo se você acreditar que a outra pessoa é inteiramente culpada pela situação. Dizer “Preciso de um pouco de tempo para pensar” pode desarmar a pessoa zangada, em vez de colocá-la na defensiva.
- Evite declarações acusativas, como "Você precisa dar um tempo" ou "Relaxar". Mesmo que você sinta que isso é verdade, eles vão aumentar as defesas da outra pessoa e podem deixá-la ainda mais irritada.
- Não tenha medo de pedir outro castigo se a outra pessoa ainda estiver hostil ou com raiva. O ideal é que vocês dois façam algo para acalmá-los e acalmá-los durante o intervalo.
- Se alguns intervalos ainda não permitiram que a outra pessoa se acalmasse, considere sugerir que você espere para discutir o assunto até que possa ter uma terceira pessoa neutra presente. Pode ser um terapeuta, representante de RH, figura espiritual, etc.
Método 2 de 5: monitorando suas respostas
Etapa 1. Respire fundo
Situações estressantes, como quando alguém está com raiva de nós, podem provocar uma resposta de “lutar ou fugir” que acelera nossos batimentos cardíacos, torna sua respiração rápida e superficial e envia hormônios do estresse para todo o seu corpo. Neutralize essa resposta com respiração profunda para ajudá-lo a permanecer calmo. Lembre-se: duas pessoas zangadas tornam uma situação tensa duas vezes pior.
- Inspire contando até 4. Você deve sentir os pulmões e o abdômen se expandirem ao inspirar.
- Mantenha a posição por 2 segundos e, em seguida, libere lentamente a respiração contando até 4.
- Ao expirar, concentre-se em relaxar os músculos do rosto, pescoço e ombros.
Etapa 2. Monitore suas emoções
Reagir com calma à pessoa com raiva ajudará a neutralizar uma situação tensa. Responder com raiva só vai piorar a situação e, geralmente, piorar as coisas. Caminhar, meditar e contar regressivamente a partir de 50 são maneiras de se acalmar.
Etapa 3. Evite levar para o lado pessoal
Pode ser muito difícil separar os sentimentos pessoais de um confronto com uma pessoa raivosa. Lembre-se de que a raiva costuma ser um sinal de que a outra pessoa não aprendeu a reagir de maneira saudável e assertiva às situações que ela vivencia como ameaçadoras. Estudos mostraram que, quando as pessoas se lembram de que não são responsáveis pela raiva de outra pessoa, é menos provável que se sintam incomodadas com ela.
- A raiva aumenta devido a vários fatores: insegurança, falta de escolhas, comportamento desrespeitoso ou respostas agressivas ou passivas a um problema.
- As pessoas se sentem inseguras quando há um grau de imprevisibilidade em uma situação. Quando um grau básico de ordem e segurança é ameaçado, as pessoas podem reagir com raiva.
- As pessoas podem reagir com hostilidade quando sentem que as opções são limitadas. Isso decorre de uma sensação de impotência por ter pouca ou nenhuma opção em uma situação.
- Quando as pessoas sentem que estão sendo desrespeitadas, podem reagir com raiva. Por exemplo, se você falar com alguém em tom de raiva ou não respeitar o tempo de alguém, ele / ela pode ficar com raiva de você.
- As pessoas podem ficar com raiva para se sentirem melhor. Se alguém está com raiva, considere a possibilidade de que seja uma resposta a algo sobre sua própria vida, não algo que você tenha feito.
- Se você ofendeu a outra pessoa, assuma a responsabilidade por sua ação e peça desculpas. Você nunca é responsável pela resposta da outra pessoa; ninguém “irrita” outra pessoa. No entanto, admitir sua própria ação errada pode ajudar a outra pessoa a processar seus sentimentos de raiva e mágoa.
Etapa 4. Permaneça calmo
Fale em um tom de voz calmo. Não levante a voz nem grite em resposta à pessoa com raiva. Use uma linguagem corporal calma, mas assertiva.
- Tente evitar curvar-se ou cruzar os braços. Eles comunicam que você está entediado ou sem comunicação.
- Mantenha o corpo relaxado. Seja assertivo: plante os pés firmemente no chão e fique de pé com os ombros para trás e o peito para fora. Faça contato visual com a outra pessoa. Essa linguagem corporal mostra que você está calmo e tem controle de si mesmo, mas não é uma tarefa simples.
- Observe as respostas agressivas, como cerrar o punho ou a mandíbula. Violar o "espaço pessoal" da outra pessoa (geralmente a uma distância de 3 pés) também é um sinal de que você pode estar se tornando muito agressivo.
- Fique em um ângulo em relação à pessoa que está com raiva, em vez de ficar diretamente em frente a ela. Esta posição pode parecer menos conflituosa.
Etapa 5. Cuidado com a comunicação em desintegração
Pode ser muito difícil manter a calma quando alguém está com raiva de você, mas é importante manter uma comunicação calma e equilibrada. Se você notar qualquer um dos itens a seguir entrando em sua interação, sua comunicação está falhando e você precisa abordá-la imediatamente:
- Gritando
- Ameaçador
- Xingamentos
- Usando declarações dramáticas ou hiperbólicas
- Perguntas hostis
Método 3 de 5: interagindo com uma pessoa zangada
Etapa 1. Saiba quando não é um bom momento para conversar
Algumas pistas emocionais e físicas são os principais indicadores de quando a comunicação se desintegrará. Eles são descritos pela sigla H. A. L. T. Significa fome, raiva, solidão, cansaço. Essas condições podem agravar uma situação já acalorada e impedir a resolução. Claro, essa pessoa já está com raiva de você. No entanto, se a raiva da outra pessoa não diminuir (mesmo após um intervalo), ou se estiver associada a uma das outras condições, é melhor adiar a discussão até que as necessidades físicas e emocionais de todos sejam atendidas. Resumidamente, discutiremos por que cada uma dessas condições impede a resolução progressiva de problemas e a comunicação.
- Quando você está sentindo fome física, o pensamento racional e proposital sai pela janela. Seu corpo está com pouco combustível e você pode dizer ou fazer qualquer coisa para reabastecer o tanque. Pesquisas mostram que humanos e animais famintos correm mais riscos. A fome afeta nossas habilidades de tomada de decisão e comportamentos - duas coisas que você definitivamente não quer que saiam do seu controle durante um confronto.
- A raiva é uma emoção que poucas pessoas aprenderam a demonstrar construtivamente. Normalmente, a raiva é exibida com insultos, xingamentos, ridículo e até mesmo violência física. Além do mais, as pessoas costumam exibir raiva quando, na verdade, estão se sentindo magoadas, confusas, com ciúmes ou rejeitadas. Quando emoções subjacentes estão influenciando a raiva, é menos provável que a pessoa veja a situação objetivamente e se esforce para resolvê-la. É melhor dar a esse indivíduo tempo e espaço para absorver seus sentimentos antes que qualquer comunicação produtiva possa ocorrer.
- Solidão significa que uma pessoa se sente isolada dos outros. Uma pessoa que não adquire um senso de comunidade terá dificuldade em manter a objetividade durante um confronto.
- Sentir-se cansado durante uma discussão pode ser uma receita para o desastre. A privação de sono traz consigo um mau humor, mau funcionamento cognitivo e baixo desempenho. Estar cansado também afeta sua capacidade de tomar decisões. Você pode ser capaz de ver claramente uma solução se estiver bem descansado, mas a sonolência pode fazer sua discussão girar em torno do rabo por horas sem fim à vista.
Etapa 2. Reconheça a raiva da outra pessoa
Quando alguém está gritando com você, a última coisa que você pode querer fazer é reconhecer a raiva dele. No entanto, a raiva costuma ser uma resposta a um sentimento de incompreensão ou de ignorância. Reconhecer que a outra pessoa está com raiva não é o mesmo que dizer que ela está se comportando de maneira adequada.
- Tente dizer algo como: “Eu entendo que você está com raiva. Eu quero entender o que está acontecendo. Por que você está com raiva? " Isso mostra que você está tentando ver as coisas da perspectiva da outra pessoa, o que pode ajudá-la a se sentir melhor.
- Tente evitar soar crítico ao fazer isso. Não pergunte algo como "Por que você está sendo um idiota tão zangado?"
- Peça detalhes. Peça calmamente o que a outra pessoa está respondendo. Por exemplo, “O que você me ouviu dizer que o aborreceu?” Isso pode encorajar a outra pessoa a desacelerar e pensar sobre por que ela está com raiva - e ela pode perceber que foi tudo um mal-entendido.
Passo 3. Evite desligar a outra pessoa
“Silenciar” ou impedir a pessoa de expressar seus sentimentos não ajudará na situação. Isso pode aumentar os sentimentos de raiva da outra pessoa.
Fechar a outra pessoa indica que você não vê os sentimentos dela como legítimos. Lembre-se de que, mesmo que você não entenda a experiência da outra pessoa, é muito real para ela. Descartar isso não o ajudará a neutralizar a situação
Etapa 4. Ouça a outra pessoa
Seja um ouvinte ativo. Mostre que você está engajado com a outra pessoa fazendo contato visual, acenando com a cabeça e usando frases como “uh huh” ou “mmm-hmm”.
- Não se preocupe em preparar sua defesa enquanto a outra pessoa está falando. Concentre-se no que ele está dizendo.
- Ouça as razões apresentadas para explicar por que a outra pessoa está com raiva. Tente imaginar a situação do ponto de vista dele. Se você vivenciou essa situação, você se sentiria da mesma forma?
Etapa 5. Confirme o que a outra pessoa disse
Um dos motivos pelos quais as situações de tensão aumentam é a falta de comunicação. Assim que a outra pessoa lhe disser por que está zangada, confirme o que ouviu.
- Use declarações focadas em “I”. Por exemplo, "Eu ouvi você dizer que estava com raiva porque este é o terceiro celular que você comprou de nós e não está funcionando. Isso está correto?”
- Dizer coisas como “Parece que você está dizendo _” ou “É _ o que você quer dizer?” irá ajudá-lo a certificar-se de que compreende a outra pessoa. Também pode ajudar a outra pessoa a se sentir reconhecida, o que pode ajudar a aliviar os sentimentos de raiva.
- Não embeleze ou reformule as declarações da outra pessoa ao confirmá-las. Por exemplo, se a outra pessoa reclamou que você se atrasou para buscá-la nos últimos 6 dias, não diga algo como: "Ouvi dizer que você está chateado porque estou sempre atrasado". Em vez disso, concentre-se no que ele realmente disse: "Ouvi você dizer que está com raiva porque cheguei atrasado nos últimos 6 dias."
Etapa 6. Use as declarações “I” para comunicar suas próprias necessidades
Se a outra pessoa continuar a gritar ou a ser agressiva com você, use afirmações focadas no “Eu” para comunicar suas necessidades. Isso evitará que pareça que você está culpando a outra pessoa.
Por exemplo, se a outra pessoa está gritando com você, você pode dizer algo como: “Eu quero ajudá-lo, mas não consigo entender o que você está dizendo quando fala tão alto. Você poderia repetir o que disse em uma voz mais suave?"
Etapa 7. Ter empatia com a outra pessoa
Tente considerar o lado da outra pessoa na situação. Fazer isso pode ajudá-lo a controlar suas próprias respostas emocionais. Também pode ajudá-lo a se comunicar de maneira eficaz com a outra pessoa.
- Dizer algo como “Isso parece muito frustrante” ou “Posso ver por que isso seria perturbador” pode ajudar a dissipar a raiva. Em alguns casos, as pessoas querem apenas que seus sentimentos de frustração sejam validados. Uma vez que eles se sintam compreendidos, eles podem se acalmar.
- Você pode ter que dizer mentalmente a si mesmo que a pessoa está chateada e está fazendo o possível para comunicar seus sentimentos. Isso pode ajudá-lo a reformular a situação em sua própria mente.
- Não faça pouco do problema. Mesmo que pareça trivial para você, a outra pessoa claramente tem uma opinião forte sobre isso.
Etapa 8. Evite mencionar suas intenções
Em vez disso, pense nas consequências. Se alguém está com raiva de você, essa pessoa se sente injustiçada por você de alguma forma. Sua primeira reação pode ser se defender e declarar suas intenções. Por exemplo, evite dizer "Eu queria pegar seu terno na lavanderia, só esqueci porque saí do trabalho tarde". Embora suas intenções possam ter sido boas, neste ponto, a outra pessoa não se importa. A pessoa está lidando com as consequências de suas ações e é por isso que está chateada.
- Em vez de declarar suas boas intenções, tente se colocar no lugar da outra pessoa e observe como as consequências de suas ações afetaram essa pessoa. Faça comentários como: "Vejo agora que o fato de eu ter esquecido seu terno o deixou em apuros para a reunião de amanhã."
- Esse conceito pode dar a impressão de que você está sendo desleal às suas próprias crenças. Você pode honestamente sentir que fez a coisa certa e ter dificuldade em aceitar estar errado. Se for esse o caso, tente imaginar que a pessoa não está com raiva de você, mas de outra pessoa / outra coisa. Pense em como você resolveria a situação se não fosse o 'malfeitor'.
Método 4 de 5: Resolvendo a raiva
Etapa 1. Aborde a situação com a mente aberta
Depois de ouvir a outra pessoa, pense em como você pode lidar com a situação.
- Se você acredita que a outra pessoa tem uma queixa válida com você, aceite-a. Admita sua própria transgressão e pergunte o que você pode fazer para consertar.
- Não dê desculpas ou fique na defensiva. Muitas vezes, isso deixará a outra pessoa ainda mais irritada, porque ela sentirá que você está descartando as necessidades dela.
Etapa 2. Ofereça uma solução
Seja razoável e comunique-se com calma e clareza. Tente manter sua solução focada no que a outra pessoa comunicou a você.
Por exemplo, se a outra pessoa está com raiva porque seu filho jogou uma bola pela janela, diga o que você está disposto a fazer. Por exemplo: “Minha filha jogou uma bola pela sua janela e quebrou. Posso pedir a um reparador para substituí-lo em dois dias. Ou você pode pedir ao seu faz-tudo para substituí-lo e me enviar a conta.”
Etapa 3. Peça opções alternativas
Se a outra pessoa não estiver satisfeita com a solução que você sugeriu, peça-lhe para sugerir uma solução com a qual ela gostaria. Por exemplo, você pode perguntar algo como "O que você gostaria que acontecesse nesta situação?"
- Tente apresentar isso como uma solução focada em “nós” para encorajar a colaboração. Por exemplo, “Ok, se minha sugestão não for aceitável, eu ainda gostaria de ver se podemos encontrar uma maneira de resolver esse problema. O que podemos fazer para resolver esta situação?”
- Se a outra pessoa sugerir algo que você acha irracional, não comece a xingar. Em vez disso, apresente uma contra-oferta. Por exemplo: "Ouvi você dizer que quer que eu conserte a janela quebrada e pague pela limpeza do carpete de toda a sua casa. Acho que seria justo eu substituir a janela quebrada e pagar para limpar o carpete da sala. Como isso soa?"
- Tentar encontrar um terreno comum entre você e a pessoa com raiva pode ajudar a redirecionar a interação para uma solução. Por exemplo, você pode dizer algo como "Eu entendo que a justiça é importante para você. Para mim também é …" Isso pode ajudar a comunicar que você está trabalhando para o mesmo objetivo.
Etapa 4. Evite usar “mas
”“Mas”é conhecido como um“apagador verbal,”porque pode negar completamente o que você disse antes dele. Quando as pessoas ouvem “mas”, elas tendem a parar de ouvir. Tudo o que ouvem é "Você está errado".
- Por exemplo, não diga coisas como "Eu entendo o que você está dizendo, MAS você precisa _"
- Em vez disso, use declarações "e" como "Posso ver seu ponto E posso ver a necessidade de _".
Etapa 5. Agradeça a outra pessoa
Se você conseguiu chegar a uma solução, conclua sua interação com uma palavra de agradecimento para a outra pessoa. Isso mostra seu respeito pela outra pessoa e pode ajudá-la a sentir que suas necessidades foram atendidas.
Por exemplo, se você conseguiu negociar com um cliente irritado, poderia dizer: “Obrigado por nos permitir corrigir este problema.”
Etapa 6. Dê um tempo
Em alguns casos, a raiva da pessoa pode não desaparecer imediatamente, mesmo que você tenha feito tudo o que pode para resolver a situação. Isso é especialmente verdadeiro em situações que acarretam uma mágoa mais profunda, como a outra pessoa se sentindo traída ou manipulada de alguma forma. Aceite que pode levar algum tempo para que os sentimentos de raiva se resolvam, e não force.
Etapa 7. Encontre um mediador terceirizado, se necessário
Nem todos os conflitos podem ser resolvidos, e nem a raiva de todos se dissipará, mesmo se você permanecer calmo e respeitoso o dia todo. Se você tentou as táticas aqui e não fez nenhum progresso, pode ser hora de se afastar. Um terceiro, como um terapeuta, mediador ou representante de RH, pode ajudá-lo a negociar a situação.
Etapa 8. Considere obter ajuda profissional
Além de acessar os serviços de um mediador, consultar um terapeuta ou psicólogo treinado em resolução de conflitos ou controle da raiva pode ser útil. Isso é especialmente verdade se a pessoa que está com raiva de você é uma pessoa importante em sua vida, como cônjuge, pai, irmão ou filho. Se vocês dois estão constantemente discutindo, ou se uma pessoa tende a perder o controle à menor provocação, você pode precisar consultar um profissional que possa não apenas mediar a situação, mas também lhe ensinar habilidades eficazes de comunicação e resolução de problemas.
Um terapeuta pode ensinar a seu familiar ou amigo maneiras de relaxar e lidar com o estresse, métodos de superar sentimentos de raiva, estratégias de expressar emoções e maneiras de reconhecer padrões de pensamento negativos que causam raiva
Método 5 de 5: desculpando-se com eficácia
Etapa 1. Pense no que você fez para irritar a outra parte
Se você fez algo errado, pode ser necessário remediar a situação pedindo desculpas e fazendo as pazes.
- Não tente inventar desculpas para o seu comportamento. Se você fez algo errado para a outra parte, você precisa reconhecer seu erro.
- Pense se um pedido de desculpas é melhor ou não durante a interação ou mais tarde, depois que ele (a) se acalmar.
- Avalie se um pedido de desculpas seria ou não sincero e significativo para a situação. Você não deve se desculpar se não for sincero, pois isso pode agravar ainda mais o problema.
Etapa 2. Expresse empatia e arrependimento
Você precisa mostrar à pessoa que sente remorso pela forma como suas palavras ou ações a afetaram.
- Você pode não ter pretendido deixar essa pessoa com raiva ou ferir seus sentimentos. Independentemente de suas intenções, você precisa reconhecer que seu comportamento teve um efeito negativo sobre a outra pessoa.
- Em primeiro lugar, enquadre seu pedido de desculpas em torno de uma declaração de remorso. Por exemplo, você pode começar dizendo "Sinto muito. Sei que magoei seus sentimentos".
Etapa 3. Aceite a responsabilidade por suas ações
Seu pedido de desculpas deve incluir uma declaração sobre a responsabilidade de ser eficaz e difundir a situação. Em outras palavras, você precisa declarar como suas ações contribuíram para os sentimentos de mágoa ou frustração da outra pessoa.
- Uma declaração de responsabilidade pode soar como "Sinto muito. Sei que o meu atraso nos fez perder o evento"
- Alternativamente, você pode dizer "Sinto muito. Sei que meu descuido fez com que você caísse"
Etapa 4. Ofereça um remédio para a situação
Um pedido de desculpas não tem sentido, a menos que você diga como a situação pode ser consertada ou evitada no futuro.
- Uma oferta para remediar a situação pode incluir uma oferta para ajudar a outra pessoa ou um meio pelo qual você não repita o mesmo erro novamente no futuro.
- Por exemplo, você pode dizer "Lamento. Sei que meu atraso fez com que perdêssemos o evento. A partir de agora, vou definir um alarme no meu telefone uma hora antes de precisar estar pronto".
- Outro exemplo seria "Sinto muito, sei que meu descuido fez com que você caísse. Prestarei mais atenção a onde coloco meus pertences no futuro."
Pontas
- Nunca tenha medo de pedir alguns minutos sozinho antes de lidar com uma situação de raiva. Isso permitirá que você descomprima da situação e o ajudará a manter suas emoções sob controle.
- Tente parecer sincero ao se desculpar. Os humanos são muito bons em detectar condescendência e falta de sinceridade, e isso geralmente nos deixa mais furiosos.
- Lembre-se: você não pode controlar as respostas da outra pessoa. Você só pode controlar como você se comporta.
- Tente ficar calmo. Se você ficar zangado, é provável que a outra pessoa fique ainda mais zangada.
- Se eles disserem: "Você não gostaria de mim quando estou com raiva", concorde, pois a raiva é uma emoção negativa.
Avisos
- Desconfie de pessoas que dizem coisas como "Por que você sempre me deixa com tanta raiva?" Isso é um sinal de que eles não estão aceitando a responsabilidade por seus atos.
- Não recorra a linguagem violenta ou comportamento próprio.
- Se você sentir que está em perigo, peça ajuda e tente sair da situação.
- Evite falar com eles.
- Às vezes, coisas como essa podem acabar em uma briga. Tome cuidado.
